Systèmes de gestion de la qualité dans le secteur de la santé : guide de l'acheteur

La qualité et la sécurité des patients sont désormais clairement reconnues comme des priorités au plus haut niveau dans l'ensemble du secteur de la santé. Parallèlement, les établissements de santé doivent gérer des volumes croissants de données relatives à la qualité, des exigences réglementaires et des actions d'amélioration dans des environnements de soins de plus en plus complexes. Ce n'était pas le cas par le passé, comme le montre une enquête réalisée par Statista montrait qu’en moyenne, 40 % des personnes interrogées dans 32 pays étaient insatisfaites du système de santé national de leur pays.

Dans le passé, les conseils d'administration et les comités des hôpitaux n'avaient pas l'obligation légale de garantir un niveau de qualité particulier dans la prestation des soins de santé. Mais ce n'est plus le cas aujourd'hui. Aujourd'hui, la qualité et la sécurité des patients dominent l'agenda de la gouvernance clinique et retiennent l'attention des conseils d'administration. Et avec les dernières avancées technologiques et les outils numériques à notre disposition, il est plus facile de mettre en œuvre un système qui se concentre sur la fourniture de soins sûrs, efficaces et centrés sur la personne à chaque patient. C'est là qu'intervient un système de gestion de la qualité (SGQ) conçu spécifiquement pour les prestataires de soins de santé.

Ce guide d'achat explique ce qu'est un système de gestion de la qualité (SGQ) dans le secteur de la santé, les avantages qu'il peut apporter, le processus de mise en œuvre, comment évaluer les systèmes potentiels et comment élaborer une analyse de rentabilité en vue d'un investissement.

Qu'est-ce qu'un système de gestion de la qualité ?

En termes simples, la définition générique d'un système de gestion de la qualité est la structure organisationnelle, les processus, les procédures et les ressources nécessaires pour mettre en œuvre, maintenir et améliorer en permanence la qualité des services ou des produits fournis.

Dans un secteur fortement réglementé comme celui de la santé, cependant, un système de gestion de la qualité ( SGQ) revêt une importance bien plus grande encore. Grâce à un tel système, les hôpitaux et les établissements de santé peuvent contrôler et évaluer la qualité des soins, rationaliser les processus existants par le biais de l’amélioration de la qualité, respecter les normes de conformité et d’accréditation, renforcer l’assurance qualité et améliorer la satisfaction globale des patients.

Nous allons vous expliquer précisément comment procéder dans les sections suivantes.

Pourquoi les établissements de santé délaissent les systèmes de gestion de la qualité cloisonnés

Aujourd'hui, de nombreux établissements de santé utilisent du papier ou des systèmes numériques isolés pour surveiller et évaluer la qualité. Et même si cela semblait bien fonctionner par le passé, ce n'est tout simplement pas la voie de l'avenir. La gestion d'un système analogique prend beaucoup de temps, est source d'erreurs humaines et génère une quantité considérable de données fragmentées et non structurées.

En outre, les organismes de soins de santé qui utilisent des systèmes numériques cloisonnés et compartimentés pour la gestion de la qualité ont du mal à rester organisés dans le chaos des applications multiples, des feuilles Excel compliquées et des PDF.

En l'absence d'une plateforme centralisée et entièrement intégrée, la collecte, l'analyse et la mise en rapport des données deviennent un véritable défi. Cette approche fragmentée de la gestion de la qualité n'est ni exploitable ni proactive, ce qui empêche de boucler la boucle entre l'information et l'action. Une visibilité en boucle fermée ? Elle n'existe pas vraiment.

À quoi devrait ressembler un système de gestion de la qualité (SGQ) moderne dans le secteur de la santé ?

Dans la section précédente, nous avons mis en évidence les lacunes des systèmes que la plupart des prestataires de soins de santé utilisent actuellement pour collecter des données, les analyser et agir sur la base des informations recueillies, ce qui leur donne l'impression de voler à l'aveuglette.

Un système de gestion de la qualité (SGQ) moderne dans le secteur de la santé doit aller au-delà d'une gestion réactive de la qualité. Il doit relier les personnes, les processus et les données via une plateforme centralisée, afin d'aider les organisations à rationaliser leurs flux de travail, à renforcer la conformité, à favoriser une prise de décision fondée sur les risques et à exploiter plus efficacement les données relatives à la qualité.

De plus en plus, les solutions destinées à l'amélioration de la qualité des soins de santé intègrent également des technologies telles que l'intelligence artificielle afin d'aider les organisations à analyser les informations, à identifier des tendances et à mettre en place une gestion de la qualité plus proactive.

Les avantages des systèmes de gestion de la qualité dans le secteur de la santé

Un système de gestion de la qualité proactif, numérique et centralisé présente de nombreux avantages. En voici quelques-uns :

1. Efficacité accrue :

Les systèmes obsolètes et les processus manuels sont souvent complexes, chronophages et sujets aux erreurs. Cela entraîne une perte de temps et de ressources qui pourraient être mieux utilisées ailleurs, ce qui finit par avoir un impact négatif sur la productivité.

D'autre part, un système de gestion de la qualité efficace renforce l'efficience des prestations de soins de santé en rationalisant les processus et la communication, en automatisant les tâches répétitives et administratives et en réduisant la duplication des efforts.

2. Cohérence accrue :

Selon une étudedes processus incohérents et non définis peuvent avoir 5 fois plus d'impact négatif sur le client que la livraison d'un produit de mauvaise qualité. Dans le secteur des soins de santé, où la cohérence et la qualité sont cruciales, cela peut avoir de graves conséquences.

Un bon logiciel de gestion de la qualité permet de relever ce défi : il définit toutes les meilleures pratiques, politiques et procédures opérationnelles standard (POS) nécessaires pour fournir des soins de qualité et cohérents, et les organise en un seul endroit centralisé. Votre personnel peut alors facilement y accéder et les mettre en œuvre au quotidien.

3. Automatisation et amélioration de la conformité :

Un rapport de l'American Hospital Association (AHA) a montré que les hôpitaux, les systèmes de santé et les prestataires de soins post-aigus dépensent plus de 39 milliards de dollars par an en tâches administratives liées à la conformité réglementaire. Si l'on décompose, la charge réglementaire qui pèse sur un établissement de soins de santé s'élève à 1 200 dollars pour chaque patient admis.

Un logiciel de gestion de la qualité efficace peut faire baisser ce chiffre de manière significative grâce à l'automatisation. Par exemple, outre le coût, le système de gestion de la qualité du MEG réduit considérablement la charge administrative en automatisant plus de 70 % des processus d'audit et de gestion des incidents. Par conséquent, votre personnel peut rapidement effectuer des audits, revoir les objectifs, contrôler la conformité et ajuster les processus en cas de besoin avec un minimum d'effort. En fin de compte, cela vous donne le temps et les ressources nécessaires pour mettre en œuvre de réelles améliorations de la qualité au sein de votre organisation.

4. Amélioration continue de la qualité :

Lorsque vous utilisez du papier ou des systèmes déconnectés numériquement, vous vous retrouvez avec un grand nombre de données non structurées.

Un système de gestion de la qualité efficace met de l'ordre dans le chaos en structurant et en analysant de grandes quantités de données, ce qui permet d'obtenir des informations vitales auparavant inaccessibles. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour identifier les domaines d'amélioration, traiter de manière proactive les problèmes de qualité en mettant en œuvre des processus nouveaux et optimisés, contrôler et suivre les résultats des patients, et apporter continuellement des changements sur la base des résultats afin d'améliorer la qualité globale des soins.

5. Réduction des coûts :

Un bon logiciel de gestion de la qualité peut réduire les coûts de deux manières principales :

a. Prévention des événements indésirables :

Selon une étude menée au Royaume-Unile coût total pour le NHS des événements indésirables évitables (rien qu'en journées d'hospitalisation supplémentaires) s'élève à environ 1 milliard de livres sterling par an. En outre, près de 15 % des dépenses hospitalières dans les pays développés sont imputables au traitement des défaillances en matière de sécurité.

L'utilisation d'un système de gestion de la qualité proactif comme le MEG, avec des outils de signalement des risques et de gestion des incidents, permet de réduire de plus de 15 % le nombre d'événements indésirables qui se reproduisent. En outre, les systèmes basés sur l'IA et dotés de capacités de gestion prédictive de la qualité peuvent fournir aux professionnels de la santé des informations précieuses sur les risques potentiels, ce qui leur permet de prendre des décisions plus éclairées en matière de soins aux patients. Le résultat ? De meilleurs résultats et des coûts réduits.

b. Augmentation de l'efficacité :

L'élimination des anciens systèmes de qualité à forte intensité de capital, la réduction de la duplication des efforts et l'amélioration de l'efficacité globale libèrent des ressources qui peuvent être mieux utilisées ailleurs. À long terme, cela peut réduire considérablement les coûts d'exploitation.

Comment un système de gestion de la qualité (SGQ) dans le secteur de la santé contribue à offrir des soins de haute qualité

Un système de gestion de la qualité numérique comprend quatre processus principaux. Ces processus sont les suivants

1. Planification de la qualité : Identifier et décrire les objectifs, les normes de qualité, les mesures d'évaluation, les processus et les procédures.

2. Assurance qualité : Garantir que la qualité d'un service ou d'un produit fourni est conforme aux exigences spécifiées.

3. Contrôle de la qualité : Le contrôle et le soutien continus des opérations, systèmes et processus de routine afin de s'assurer qu'ils fonctionnent à des niveaux acceptables.

4. Amélioration de la qualité : Saisir les opportunités d'amélioration, ajuster les processus, mesurer les nouveaux résultats et partager les connaissances.

Un logiciel efficace de gestion de la qualité des soins de santé relie ces quatre composantes essentielles de la gouvernance clinique et de la gestion de la qualité au sein d'une plateforme unique et centralisée, permettant aux prestataires de soins de santé de fournir des soins de haute qualité, c'est-à-dire des soins sûrs, efficaces, garantis et centrés sur la personne, à chaque patient, à chaque patient, à tout moment.

Voici un aperçu de la manière dont les différents éléments d'un SMQ contribuent à atteindre cet objectif :

Les défis liés à la mise en place d'un système de gestion de la qualité dans les hôpitaux

Malgré les avantages d'un système de gestion de la qualité efficace, les établissements de soins de santé sont souvent lents ou réticents à remplacer leurs systèmes existants. Cela peut être dû à plusieurs difficultés, dont certaines sont les suivantes :

Des priorités concurrentes : L'écosystème des soins de santé est extrêmement complexe, avec de nombreuses parties prenantes, telles que les membres du conseil d'administration, les médecins, les chefs de service, les assureurs et les régulateurs, qui jouent des rôles différents. Ainsi, tout changement important (comme la mise en œuvre d'un nouveau système de gestion de la qualité) doit satisfaire les différents intérêts et priorités de toutes ces parties prenantes, voire de la majorité d'entre elles. Et c'est là que réside le défi.

Le coût du changement : L'élimination des systèmes inefficaces et la mise en œuvre d'un tout nouveau système peuvent nécessiter beaucoup de ressources, du moins au cours des premiers mois. Cela peut constituer un obstacle au changement, en particulier si une organisation ne dispose pas des ressources (financières ou autres) nécessaires à ce changement.

L'adhésion du personnel : Si l'approbation d'un nouveau système de gestion de la qualité par la direction est cruciale, l'adhésion du personnel est tout aussi importante. Si le personnel de votre hôpital n'est pas impliqué ou engagé dans la vision à long terme du changement mis en œuvre, les chances de réussite sont faibles.

En outre, des facteurs tels qu'un leadership instable et des problèmes techniques constituent d'autres obstacles à la mise en œuvre de changements systémiques. C'est pourquoi il est essentiel de disposer d'un plan de mise en œuvre solide et d'une feuille de route opérationnelle pour minimiser les difficultés susmentionnées.

Comme l'a dit Peter Drucker, "la vision sans l'exécution est une illusion. La joie est dans les résultats".

Ceci nous amène à la section suivante...

Comment mettre en place un système de gestion de la qualité dans le secteur de la santé

Chez MEG, nous décomposons le processus de bout en bout de la mise en œuvre d'un SMQ numérique pour les soins de santé en quatre étapes principales. Celles-ci sont les suivantes :

ÉTAPE 1 : Créer une vision

• Réaliser un audit interne de votre système actuel

Avant de mettre en place un nouveau système de gestion de la qualité, il est important d'évaluer votre système actuel. Quelles sont ses forces et ses faiblesses ? Pourquoi n'est-il plus efficace ? Y a-t-il des caractéristiques que vous souhaiteriez conserver dans le nouveau système ? Vous pouvez également procéder à une analyse approfondie des écarts entre vos processus actuels et ceux que vous souhaiteriez atteindre. Les résultats de cet audit vous aideront à déterminer précisément ce qui fonctionne avec votre système actuel, ce qui ne fonctionne pas et les fonctionnalités dont vous avez besoin dans un nouveau système de gestion de la qualité.

• Visualisez votre nouveau SMQ numérique

Une fois que vous avez évalué les offres et les lacunes de votre système de gestion de la qualité actuel, l'étape suivante consiste à définir votre système de gestion de la qualité idéal. Commencez par répondre aux questions suivantes :

• Quelles sont les caractéristiques/fonctionnalités dont on a réellement besoin?

• Quels sont les domaines de votre organisation auxquels un SMQ numérique peut s'adresser ?

• Comment la mise en œuvre d'un nouveau système de gestion de la qualité améliorera-t-elle vos processus existants ?

• Quels sont les principaux problèmes de gestion de la qualité que votre organisation doit résoudre ?

• Quels sont les résultats attendus d'un nouveau système de gestion de la qualité ?

Réfléchir à ces questions vous aidera à identifier exactement ce que vous attendez d'un nouveau système numérique de gestion de la qualité. En d'autres termes, vous aurez une vision claire de la voie à suivre.

ÉTAPE 2 : Planifier la stratégie

• Obtenir l'adhésion de la direction

Comme nous l'avons vu dans la section précédente, l'adhésion de la direction est l'un des principaux défis de la mise en œuvre d'un nouveau système de gestion de la qualité. C'est pourquoi il est essentiel d'impliquer les principaux décideurs dès le début de la phase de planification. Présentez-leur vos objectifs, vos idées concernant le nouveau système, ses avantages et la manière dont il résoudra efficacement les problèmes existants.

Vous pouvez même créer une feuille de route d'exécution et la présenter aux différentes parties prenantes afin qu'elles aient une vue d'ensemble. C'est également le moment idéal pour aborder des questions importantes telles que le budget, les ressources nécessaires et le calendrier de mise en œuvre, afin de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde. Un engagement du sommet vers la base est essentiel pour qu'un tel projet fonctionne.

• Établir une analyse de rentabilité pour un système numérique

Le calcul du coût d'investissement d'un nouveau système de gestion de la qualité est relativement simple et direct. Toutefois, il peut être difficile d'attribuer une valeur tangible au retour sur investissement, en particulier lorsque l'on mesure des facteurs tels que la productivité, l'automatisation et la cohérence.

La question se pose également de savoir ce qui sera le plus rent able pour vous - construire un nouveau système en interne avec l'aide de votre équipe informatique ou travailler avec un partenaire numérique qui peut offrir une solution prête à l'emploi pour répondre à vos besoins.

Un moyen courant de déterminer la rentabilité consiste à utiliser des calculateurs de retour sur investissement en ligne pour estimer le coût de la mise en place d'un nouveau système et le retour sur investissement. Par exemple, le calculateur de ROI du MEG, calculateur de retour sur investissement du MEG de MEG pour la gestion des audits vous aidera à comprendre comment vous pouvez gagner du temps et de l'argent et améliorer les résultats pour les patients grâce à un outil numérique conçu pour les organisations de soins de santé comme la vôtre.

• Choisir le bon système de gestion de la qualité

Il existe aujourd'hui un grand nombre de fournisseurs de SMQ avec lesquels vous pouvez choisir de travailler en partenariat. Cependant, ils ne disposent pas tous des caractéristiques et des fonctionnalités nécessaires pour répondre aux besoins actuels et futurs de votre organisation. C'est pourquoi nous avons dressé une liste de contrôle des facteurs clés à prendre en compte dans votre recherche du meilleur système de gestion de la qualité. Si vous répondez par l'affirmative à la plupart des questions ci-dessous, vous avez probablement trouvé "le bon".

• Est-il spécifiquement conçu pour les établissements de soins de santé ?

• Peut-il être intégré de manière transparente à vos systèmes existants ?

• Répond-il aux besoins actuels de votre organisation ?

• Le système peut-il être configuré en fonction de vos besoins spécifiques ?

• Le système tient-il compte de l'expérience de l'utilisateur ?

• Est-il sûr ?

• Est-il simple et facile à utiliser ?

• Le fournisseur offre-t-il un bon service à la clientèle ?

• Le vendeur peut-il présenter des études de cas/témoignages d'autres organismes de santé utilisant son produit ?

• Le système offre-t-il un bon rapport qualité-prix ?

• Le système est-il évolutif ?

• Le fournisseur de SMQ propose-t-il des mises à jour régulières du logiciel ?

• Le fournisseur de SMQ propose-t-il des démonstrations ou des essais de produits ?

Nous avons également préparé une fiche de comparaison des produits que vous pouvez utiliser pour comparer différents fournisseurs en fonction d'une série de critères importants. Vous pouvez la télécharger ci-dessous.

Une fois que vous avez choisi un fournisseur et signé sur la ligne pointillée, il est temps de passer à la construction.

ÉTAPE 3 : exécution de la solution

• Constituer une équipe pour superviser le projet

Au fil des années de collaboration avec des établissements de santé du monde entier, nous avons constaté que certains éléments peuvent réellement influencer la réussite de la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité. L'un de ces éléments est la présence d'une équipe ou d'une personne chargée de la gestion du projet chez le client pour superviser le processus de mise en œuvre du début à la fin.

Bien qu'il ne s'agisse pas d'une nécessité absolue, nous le recommandons pour plusieurs raisons :

1. Le fait d'avoir une équipe ou une personne comme point de contact unique accélère le processus de prise de décision et les délais de livraison des produits.

2. Une équipe dédiée qui travaille activement à la mise en œuvre du nouveau système de gestion de la qualité et à la formation du personnel au sein de votre organisation permet d'obtenir un meilleur taux d'adoption et de meilleures chances de réussite.

• Mise en place d'un processus de gouvernance

Au fur et à mesure que vous construisez et mettez en œuvre votre nouveau système de gestion de la qualité avec votre partenaire numérique, il n'est pas rare que vous souhaitiez apporter certaines améliorations ou ajouter des fonctionnalités (comme un nouvel audit).

Plutôt que de vous adresser immédiatement à votre fournisseur et de lui demander de le faire pour vous, nous vous recommandons de prendre le temps d'évaluer votre demande. Revenez à l'étape de la vision et demandez-vous si cette fonctionnalité est vraiment nécessaire, si le personnel l'adoptera et si elle fera une différence dans le processus de gestion de la qualité existant de votre organisation.

Si oui, l'équipe de gestion du projet peut la proposer à un groupe de personnes au sein de l'organisation (de préférence celles qui sont chargées de la gestion de la qualité). Une fois approuvée, l'exigence peut alors être communiquée au fournisseur.

Ce processus de gouvernance permet de ne construire que des solutions dont l'utilisation est garantie, ce qui optimise l'utilisation du temps, de l'argent et des efforts.

• Formation et adoption

Les tests d'acceptation par l'utilisateur constituent un élément essentiel de la stratégie d'adoption du système de gestion de la qualité. En termes simples, c'est le moment où le système de gestion de la qualité est testé dans le monde réel par le public visé - en l'occurrence, le personnel de votre organisation.

C'est là que la formation entre en jeu. Si la formation fonctionnelle et technique (comment utiliser les différentes fonctionnalités du SGQ) peut être prise en charge par votre partenaire numérique, la formation interne de sensibilisation relève de votre responsabilité. En bref, il s'agit de communiquer à votre personnel l'importance du nouveau SGQ, l'usage qu'il doit en faire et la manière dont il simplifiera le processus de gestion de la qualité de votre organisation.

Muni de ces informations, votre personnel peut alors tester le nouveau système de gestion de la qualité afin d'évaluer s'il sert le bon objectif de la bonne manière. Gardez à l'esprit qu'un manque de retour d'information se traduit souvent par un faible taux d'adoption/d'essai.

ÉTAPE 4 : Mesurer et améliorer

Une fois que votre système numérique de gestion de la qualité des soins de santé est opérationnel, il est important de mesurer en permanence vos performances et de saisir les opportunités d'amélioration. Cela permet d'améliorer les résultats et la satisfaction des patients, de réduire les erreurs médicales et les événements indésirables, d'améliorer la sécurité des patients, d'accroître l'efficacité et de mieux utiliser les ressources de santé.

Vous pouvez également collaborer avec votre partenaire numérique pour adapter les solutions et les processus existants afin de les améliorer.

À propos de MEG

MEG a été fondée en 2016 avec le développement de son premier module intégré d'audit des soins de santé. Depuis lors, MEG s'est transformée en un système de gestion de la qualité (QMS) axé sur le mobile et basé sur le cloud, qui relie les personnes, les processus et les données relatives à la qualité.

Les établissements de santé utilisent MEG pour gérer la qualité, la sécurité des patients, la conformité, l'accréditation et l'amélioration continue grâce à des modules interconnectés et configurables pouvant être utilisés sur un ou plusieurs sites.

Voici un aperçu du système de gestion de la qualité du MEG et des différentes solutions qu'il contient :

Découvrez les solutions de MEG pour la qualité des soins de santé

• Gestion de l'audit

Le logiciel de gestion d’audit de MEG remplace le papier, les tableurs et les solutions d’audit peu efficaces par un système numérique mobile, utilisable aussi bien en ligne qu’hors ligne. Il intègre d’emblée des modèles d’audit familiers à votre équipe, des analyses en temps réel, un outil de gestion des tâches et des flux de travail entièrement adaptés à vos besoins. 

• Rapports d'incidents 

Le module de signalement des incidents de MEG, conforme à la norme LFPSE, contribue à lutter contre la sous-déclaration en permettant à chaque collaborateur d'enregistrer les incidents en temps réel, de manière rapide et précise. Le personnel peut signaler ses préoccupations depuis un appareil mobile ou un ordinateur de bureau grâce à nos formulaires d'incident « à saisie rapide » et extensibles, gérer efficacement les risques et bénéficier d'une visibilité sur l'activité liée aux incidents au sein d'un seul hôpital ou sur plusieurs sites. 

• Gestion des risques

La solution de gestion des risques de MEG est conçue pour aider votre organisation à adopter une approche cohérente en matière d'évaluation et de gestion des risques. Elle regroupe en un seul et même endroit toute une série d'activités liées aux risques, le registre des risques ainsi que la documentation (normes réglementaires et politiques locales, par exemple), vous offrant ainsi une vue d'ensemble complète à tout moment. Vous pouvez également recenser les incidents et les réclamations, analyser les données à l'aide de tableaux de bord détaillés et de cartes thermiques, planifier des interventions et suivre les progrès réalisés.

• Gestion des documents

L'outil de gestion documentaire de MEG vous permet de gérer et de stocker en toute sécurité les politiques, procédures opérationnelles, normes et recommandations cliniques, dans un emplacement unique et centralisé accessible depuis n'importe quel appareil mobile ou via Internet. Vous pouvez également rechercher, modifier, mettre à jour et organiser facilement des documents, ou les partager au sein d'équipes, de services, voire à l'échelle de l'hôpital, en quelques minutes seulement. 

Pourquoi le MEG ?