Cette étude de cas montre comment un grand hôpital privé, géré par notre équipe du Royaume-Uni et de l'Irlande, a relevé les défis posés par son système obsolète de signalement des incidents. L'hôpital a rationalisé son processus en mettant en œuvre le module de rapport d'incident du MEG, ce qui a permis d'obtenir des améliorations significatives et une intégration transparente.

Le récit évoque les inconvénients de l'ancien système hybride, les ambitions de l'hôpital en matière d'amélioration des rapports et la solution personnalisée proposée par le MEG. Les résultats parlent d'eux-mêmes : amélioration des rapports d'incidents, engagement accru du personnel et renforcement de la culture de la sécurité. Ce changement souligne les avantages stratégiques de la transition vers un système de reporting numérique.

Le DÉFI

Avant de s'adresser au MEG, l'hôpital utilisait un système hybride de rapports d'incidents comprenant des éléments papier et numériques. Lorsqu'un incident se produisait, le personnel de première ligne remplissait manuellement des formulaires de déclaration d'incident sur papier. Ces formulaires étaient ensuite transmis au service qualité, qui se chargeait du processus fastidieux de numérisation et de téléchargement sur le logiciel de rapport d'incident pour la documentation.

Comme on pouvait s'y attendre, cette approche était chronophage, exigeante en main-d'œuvre et inefficace. Les retards inhérents ont créé un décalage entre la survenue d'un incident et sa documentation formelle, ce qui a empêché la déclaration des incidents en temps voulu et a potentiellement compromis la sécurité des patients.

Un autre problème important était la sous-déclaration des incidents, en particulier dans des domaines critiques tels que les erreurs de médication. Souvent, la responsabilité de remplir les formulaires d'incident incombe au directeur plutôt qu'au membre du personnel directement impliqué dans l'incident.

L'objectif

Conscient des lacunes du système existant, l'hôpital souhaitait une solution numérique qui rationaliserait le processus de signalement des incidents, faciliterait le signalement en temps réel des différentes catégories d'incidents et encouragerait l'engagement du personnel.

L'objectif principal était de transformer la culture entourant la déclaration d'incidents, en la positionnant comme une entreprise positive et une opportunité d'apprentissage précieuse pour améliorer la sécurité des patients. Ils voulaient que le personnel adopte un état d'esprit dans lequel la déclaration était considérée comme un moyen constructif d'identifier les domaines à améliorer, sans craindre d'être blâmé.

LA solution

Le MEG a mis à niveau le système existant de signalement des incidents de l'hôpital pour en faire une plateforme numérique complète, accessible sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles pour une utilisation pratique. Lorsqu'il est connecté au réseau de l'hôpital, le personnel peut accéder à l'outil en toute sécurité grâce à la méthode d'authentification unique.

Le logiciel propose des formulaires de déclaration d'incidents pour 19 types/catégories d'incidents, tels que les chutes, les escarres, les erreurs de médication, etc. Chaque formulaire est personnalisé avec un ensemble de questions spécifiques à la catégorie, complétées par des questions par défaut qui restent cohérentes dans toutes les catégories.

Lorsqu'un incident se produit, le personnel peut remplir le formulaire de rapport correspondant sur n'importe quel appareil (de bureau ou mobile), joindre des documents, des résultats de tests, des signatures et des preuves à l'appui si nécessaire, et le soumettre - le tout en quelques minutes. L'incident est automatiquement attribué à la direction responsable du site/département où il s'est produit. Simultanément, le département qualité est informé de tous les incidents, ce qui garantit la transparence et la visibilité.

Les responsables de département utilisent la plateforme de rapport d'incident et l'outil d'amélioration de la qualité (QIP) pour mener des enquêtes. Ils peuvent mettre à jour le statut de l'incident, ajouter des notes, assigner et suivre les actions de suivi pour le personnel, et clôturer l'incident une fois résolu. Des notifications automatisées sont également envoyées aux experts en la matière (propriétaires secondaires) en fonction du type d'incident. Par exemple, une blessure par pression déclenche une notification à une infirmière spécialisée dans la viabilité des tissus (TVN).

Un tableau de bord centralisé permet aux chefs de service et aux responsables de la qualité d'accéder à l'activité des incidents dans l'ensemble de l'hôpital. Le tableau de bord comporte des onglets distincts pour chaque type/catégorie d'incident, avec la possibilité de filtrer les incidents en fonction de paramètres tels que le statut, le responsable de la supervision, le lieu, la catégorie, le type et le sous-type. Ils peuvent également visualiser les incidents qui leur sont attribués à l'aide du filtre "mes incidents".

Le tableau de bord fournit également des représentations graphiques de données précieuses, telles que le nombre d'incidents signalés dans un délai spécifique, les incidents par catégorie, le statut, le lieu, et la catégorie d'incident par rapport au type. Chaque onglet de catégorie présente un ensemble unique de graphiques personnalisés, englobant des mesures telles que le nombre d'incidents, les étapes, le lieu de l'incident, les facteurs contributifs, et bien plus encore. Tous les rapports et les données graphiques peuvent être exportés sans effort vers Excel ou PowerPoint pour être partagés avec les cadres supérieurs.

La mise en œuvre

L'exécution réussie de la solution décrite ci-dessus a été rendue possible grâce à une collaboration synergique entre l'hôpital et le MEG.

L'objectif principal était de s'assurer que le nouveau système capturait de manière transparente toutes les données pertinentes précédemment collectées à l'aide de formulaires papier. S'appuyant sur l'équipe des projets informatiques de l'hôpital, notre équipe de mise en œuvre s'est penchée sur les subtilités des rapports d'incidents propres à chaque service. Cette approche collaborative, qui consiste à rechercher activement des informations et des commentaires auprès de toutes les parties prenantes, nous a permis de personnaliser le logiciel de rapport d'incidents en fonction de leurs besoins spécifiques, notamment en créant différentes catégories et sous-catégories d'incidents.

Le MEG a ensuite élaboré une version d'essai de la solution personnalisée (décrite dans la section précédente), en apportant des modifications en cours de route sur la base du retour d'information, et l'hôpital a procédé à des tests complets pour évaluer son efficacité dans le cadre des rapports d'incidents quotidiens en temps réel. Le module de test s'est avéré être une ressource inestimable pour la formation du personnel, lui permettant de se familiariser avec l'outil et ses fonctionnalités grâce à des sessions interactives. Cette approche proactive de la formation a joué un rôle essentiel pour garantir une transition en douceur vers le nouveau système après son lancement officiel, en instillant un sentiment de confiance parmi les membres du personnel.

Tout au long du processus de mise en œuvre, les équipes de pilotage et de projets informatiques de l'hôpital ont tenu les parties prenantes et le personnel de première ligne bien informés de l'avancement du projet grâce à des mises à jour hebdomadaires et mensuelles. À l'approche de la date de mise en service, une communication cohérente a été maintenue grâce à des courriels fréquents, des affiches imprimées et des dépliants distribués dans l'ensemble de l'hôpital.

En outre, elle a organisé des séances d'information pour faciliter la formation et l'adoption. L'équipe a également préparé des antisèches et des guides d'information pour aider le personnel à se connecter, à localiser les différentes catégories et à remplir les formulaires à l'aide du nouveau système.

Le résultat

Voici quelques-uns des principaux résultats et avantages de la mise en œuvre du logiciel de signalement d'incidents du MEG au sein de l'hôpital :

• Une meilleure saisie des données : L'accès à un ensemble de formulaires de rapport d'incident personnalisés a permis au personnel de saisir sans effort les données relatives aux incidents avec un niveau élevé de granularité entre les catégories. La qualité des données saisies, spécifiques à chaque type d'incident, s'en est trouvée nettement améliorée, dépassant les capacités du système précédent.

• Rapports en temps réel : L'interface intuitive et conviviale de l'outil de rapport d'incident du MEG a permis au personnel de remplir les formulaires d'incident en temps réel, c'est-à-dire dans les minutes qui suivent l'incident. Le contraste est saisissant avec l'ancien système, où il fallait plusieurs jours pour remplir le rapport d'incident sur papier et quelques jours de plus pour le télécharger sur le système numérique.

• Augmentation des taux de signalement : Avant la mise en œuvre du MEG, on craignait que le personnel de première ligne ne perçoive le nouveau système comme un obstacle au signalement, ce qui aurait pu entraîner une baisse du nombre d'incidents signalés. Or, la facilité d'utilisation du nouveau logiciel de déclaration a eu l'effet inverse. En particulier pour certains types d'incidents, tels que les erreurs de médication, l'hôpital a recueilli plus de données que jamais auparavant.

• Amélioration de l'analyse des données : Les tableaux de bord en temps réel ont amené les données relatives aux incidents directement dans les services, de sorte que les responsables peuvent visualiser et suivre les incidents, ajouter des commentaires, assigner des tâches, évaluer les indicateurs clés de performance (ICP) et améliorer leurs processus sur la base des informations fournies. Les tableaux de bord constituent également un outil précieux pour fournir une visibilité et un retour d'information aux services, aux départements et à la direction.

• Transformation culturelle : L'introduction du logiciel de rapport d'incident du MEG au sein de l'hôpital a entraîné un changement positif dans la manière dont le personnel perçoit le rapport d'incident. Il est désormais considéré comme un outil d'apprentissage précieux, fournissant des informations clés, plutôt que comme un processus fastidieux qui doit être entrepris lorsque des problèmes surviennent - ce qui était l'un des principaux objectifs de ce projet.

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