Cette étude de cas a été élaborée à partir d'entretiens menés entre le directeur médical, le directeur technique et le responsable senior de la gouvernance clinique de l'organisation cliente, d'une part, et le professeur Amar Shah, conseiller stratégique chez MEG et directeur clinique national chargé de l'amélioration des soins en Angleterre, d'autre part.
Aperçu des résultats
Une baisse d'environ 21 % des hospitalisations au Chili au cours de
18 mois, grâce au renforcement de la culture de la sécurité par MEG
Politiques traduites en 9 à 10 langues
Une plateforme unique dédiée à la gouvernance
Amélioration du système mondial de signalement des incidents liés à la sécurité
Le DÉFI
L'entreprise cliente est un groupe privé du secteur de la santé présent dans 14 pays et qui prend en charge 100 000 patients.
L'ampleur de leurs activités entraîne une complexité et des défis considérables, puisqu'ils travaillent avec des patients issus de cultures et de profils démographiques très variés. À titre d'exemple, l'âge moyen des patients peut varier de près de deux décennies entre certains des pays où ils interviennent. Le fait d'opérer dans différents pays expose également l'organisation à des pratiques réglementaires variées auxquelles elle doit se conformer, ainsi qu'à des différences quant à l'étendue de la prise en charge des besoins de santé par le secteur public et/ou le secteur privé.
Malgré ces différences selon les contextes, l’équipe souhaite néanmoins pouvoir harmoniser certains aspects de la gouvernance clinique au sein de l’ensemble de ses activités et parmi l’ensemble de son personnel, qui travaille dans différents pays et parle différentes langues. Pour illustrer ce défi, la publication d’une nouvelle politique, par exemple, est déjà source de complexité : il faut en effet s’assurer qu’elle soit traduite dans les 9 à 10 langues représentées au sein de l’organisation.
Avant la mise en place de MEG, l'organisation utilisait un petit système numérique spécialisé pour assurer la gestion de la qualité ; toutefois, ses fonctionnalités étaient limitées, ce qui nécessitait un travail supplémentaire considérable, notamment pour la traduction ou la mise en place de processus d'audit. Ces contraintes, parmi tant d'autres, ont mis en évidence la nécessité d'un changement.
« «Nous souhaitions collaborer avec un prestataire disposant d’une expérience dans plusieurs pays, qui maîtrise notamment les risques cliniques et l’audit clinique, et pas seulement la gestion générale de la qualité dans divers secteurs. C’est ce cheminement qui nous a conduits vers MEG, car cette entreprise répondait à tous ces critères et possède en outre une très bonne compréhension de ce que signifient la qualité et la sécurité dans le domaine de la santé. » »
La solution
MEG constituait une solution intéressante pour plusieurs raisons. MEG apportait une expérience internationale et la capacité pour la plateforme de fonctionner en plusieurs langues. MEG avait fait ses preuves en matière de mises en œuvre réussies dans des environnements complexes, tels que le NHS anglais. L’aspect et la convivialité de l’interface du navigateur et de l’application étaient attrayants. Les échanges avec l’équipe de MEG étaient agréables, basés sur la confiance et les valeurs – un élément vraiment essentiel lorsqu’on s’engage dans un partenariat à long terme avec un fournisseur numérique.
Mais au final, ce qui importait vraiment au directeur marketing, c'était que l'ensemble du personnel, partout dans le monde, puisse facilement signaler un incident, réaliser un audit, consulter une politique et agir en conséquence. Et MEG a simplifié tout cela : tout est regroupé au même endroit, avec une interface intuitive.
Leur équipe a trouvé l’équipe de MEG réactive et désireuse de faire en sorte que la plateforme réponde à leurs besoins. La clé de cette réussite a été la relation étroite entre leur responsable senior de la gouvernance clinique et Angeline, spécialiste senior de la mise en œuvre chez MEG. Ils ont travaillé en étroite collaboration pendant la phase initiale de conception, qui a duré 9 mois : ils ont pris comme point de départ la plateforme existante dédiée aux incidents de sécurité et aux audits, ont déterminé comment la faire évoluer vers MEG, puis ont développé des fonctionnalités supplémentaires.
L'approche adoptée pour la mise en œuvre a consisté à collaborer étroitement avec les responsables de chaque pays, mais surtout avec le personnel sur le terrain. Le système a d'abord été mis en place en Colombie. Une fois la plateforme conçue, elle a d'abord été présentée aux responsables nationaux. Des vidéos ont été réalisées pour aider le personnel à apprendre à accéder au système, à signaler un incident de sécurité, etc. Quatre cliniques ont été sélectionnées pour tester le système. Des activités ont été organisées pour impliquer le personnel clinique, à travers de courtes sessions de formation, des tests conjoints des différentes fonctionnalités et la mise en place de méthodes captivantes pour capter l’attention et susciter l’intérêt. La clé de cette implication a consisté à recueillir auprès du personnel des idées simples et concrets permettant d’améliorer la plateforme, à travailler avec MEG pour les mettre en œuvre rapidement (généralement en l’espace d’une journée), puis à en faire part aux équipes cliniques. Des enquêtes ont été menées pour recueillir les retours d’expérience. Le personnel de l’ensemble de l’organisation a fait part de retours positifs concernant son expérience d’utilisation de la plateforme.
Résultats
Toutes les politiques d'entreprise de l'organisation sont désormais regroupées en un seul et même endroit au sein de MEG, dans sa solution de gestion des politiques. La plateforme permet la traduction et l'adaptation de ces politiques, afin qu'elles puissent être mises à la disposition de chaque équipe nationale.
« Nousutilisons MEG pour la gestion des flux de travail documentaires liés à l’ensemble de nos politiques et procédures. Cette plateforme nous offre un espace centralisé où nous avons choisi de regrouper toutes nos politiques et procédures opérationnelles aux côtés de celles d’ordre clinique. La plateforme MEG nous permet ainsi de tout centraliser en un seul endroit, avec les mêmes fonctionnalités de gestion des flux de travail. Ces politiques sont ensuite déployées dans chacun des 14 pays, soit par une traduction directe, soit avec une légère adaptation en fonction des exigences réglementaires locales. Le rôle de MEG dans la gestion de ce processus et dans l’obtention de toutes les autorisations nécessaires est vraiment essentiel pour nous, car nous disposons d’un grand nombre de politiques. Associé à la gestion des audits et des événements de sécurité, cela nous offre une excellente plateforme pour gérer nos principaux processus de qualité.»
Les informations saisies par le personnel dans MEG sont traitées par un moteur de traduction, ce qui permet au personnel de saisir les données dans leur langue maternelle, tandis que MEG se charge de les traduire. Cela a permis de gagner du temps, qui était auparavant consacré à l'extraction et à la traduction manuelle des informations, en vue de leur interprétation et de leur analyse.
Les données provenant de MEG sont désormais intégrées dans l'entrepôt de données de l'organisation, ce qui permet de les consulter, de les analyser et de les exploiter au sein de la plateforme de veille stratégique de l'organisation. Cela est essentiel pour permettre la triangulation d’indicateurs provenant de différentes sources de données, notamment celles relatives aux effectifs et aux finances. Cela a permis à l’équipe de direction d’avoir une bien meilleure visibilité sur les questions de qualité et de sécurité dans l’ensemble de ses opérations mondiales. Cela a également permis le développement d’indicateurs d’alerte précoce, grâce à un ensemble de signaux d’alerte de sécurité permettant d’identifier lorsqu’une séquence particulière d’événements est signalée dans une région – ce qui permet à l’équipe centrale d’alerter l’équipe nationale et, potentiellement, d’éviter de futurs incidents de sécurité.
« Lestableaux de bord sont en train de transformer la réalité au sein des cliniques. Il n’est plus nécessaire d’extraire un rapport Excel pour comprendre ce qui se passe, et c’est essentiel pour nous, tant au niveau national qu’au niveau des cliniques et à l’échelle internationale. Les cliniques souhaitent désormais intégrer bien plus de fonctionnalités au système MEG. Les retours ont été tellement positifs qu’elles souhaitent que MEG leur apporte encore davantage.»
En fin de compte, la mise en place du programme MEG a favorisé le développement d’une culture de la sécurité plus solide à l’échelle de l’entreprise. Au Chili, par exemple, où les politiques nationales encourageant le signalement des incidents de sécurité étaient limitées, la mise en place du programme MEG a incité le personnel à ne pas se contenter de signaler les incidents exigés par l’autorité de régulation, mais aussi à signaler les quasi-accidents et les incidents ayant entraîné des dommages mineurs. Cela a permis à l’équipe nationale de disposer d’informations bien plus précises en matière de sécurité, lui permettant ainsi d’anticiper et de prévenir les accidents.
L’un des résultats remarquables de cette initiative a été la réduction du nombre d’hospitalisations parmi la population de patients nécessitant une dialyse rénale. Avant la mise en place du MEG, le taux d’hospitalisation était de 0,7 admission par patient et par an. Les hospitalisations constituent un indicateur important à suivre et à éviter, car elles représentent évidemment un risque pour le patient et un coût pour le système de santé, mais chaque hospitalisation réduit également l’espérance de vie du patient. Après la mise en place du MEG, les hospitalisations ont diminué pour atteindre 0,55 par patient et par an. L’équipe nationale au Chili a clairement indiqué que cette évolution était due à la culture de la sécurité qui avait été renforcée et consolidée par la plateforme MEG.
«Noussuivons le nombre d’hospitalisations comme indicateur. La réduction du nombre d’hospitalisations est un enjeu vraiment important pour nous. Après 18 mois d’activité au Chili, le nombre d’hospitalisations est passé de 0,7 par patient et par an à 0,55, soit une baisse d’environ 20 %. Lorsque j’ai évoqué ce résultat avec notre directrice médicale au Chili en lui disant que c’était formidable et en lui demandant quel avait été le changement, elle m’a répondu : « MEG». »
La fonctionnalité d'audit de MEG a également rencontré un vif succès. Auparavant, les audits étaient perçus comme une charge fastidieuse, générant de la paperasse et détournant le personnel de ses missions de soins. Désormais, le personnel peut utiliser l'application, prendre des photos pour documenter ses observations, ce qui lui permet à la fois de gagner du temps et de s'impliquer davantage dans le cycle d'audit.
«Ence qui concerne la qualité des données saisies, grâce à l’amélioration de l’accès et de la disponibilité, je pense que c’est MEG qui nous a permis d’y parvenir. Quant à la qualité de nos rapports, notamment alors que nous dépendons fortement d’indicateurs clés de performance (KPI) et d’objectifs et résultats clés (OKR) basés sur les données pour les analyses au plus haut niveau et pour suivre nos progrès dans tous les pays concernant l’amélioration continue de nos rapports de sécurité et des résultats pour les patients, cela a considérablement amélioré la qualité de nos données. »
En Arabie saoudite, la plateforme MEG a permis à l'équipe de se concentrer désormais sur le renforcement des méthodes d'enquête relatives aux incidents de sécurité. Les incidents sont classés par code, et leur analyse peut faire l'objet d'une évaluation, ce qui permet de fournir un retour d'information aux équipes nationales, de consolider les bonnes pratiques et d'encourager une analyse et une gestion plus rigoureuses des incidents.
En ce qui concerne l’avenir, l’organisation attend avec impatience la mise en œuvre des dernières étapes du déploiement de la plateforme en Chine et au Royaume-Uni. Le déploiement au Royaume-Uni sera largement axé sur le « Patient Safety Incident Response Framework » (PSIRF), un élément clé de la stratégie de sécurité des patients du NHS qui remplace le « Serious Incident Framework » de 2015. Le PSIRF met l’accent non plus sur la recherche de responsables, mais sur l’apprentissage, en impliquant les patients et leurs familles et en améliorant la sécurité grâce à de meilleurs systèmes. L’organisation s’appuiera sur les enseignements tirés de cette expérience pour commencer à déployer certains éléments du PSIRF et de la philosophie Safety-II dans le reste de ses activités à l’échelle mondiale.
Il existe également de réelles opportunités d'exploiter l'intelligence artificielle : en reliant la base de données MEG à leur modèle linguistique interne de grande envergure, afin d'améliorer encore la gestion des incidents de sécurité et les réponses apportées, mais aussi de permettre l'analyse des mégadonnées issues du volume important d'incidents désormais enregistrés via la plateforme.
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