Ce billet de blog est le premier de la série "Améliorer l'expérience des patients en 2024" - un guide complet dans lequel nous discutons des différents éléments de l'expérience des patients, du rôle des outils tels que les formulaires de retour d'information, les formulaires de plainte et les enquêtes, des stratégies que les organisations peuvent mettre en œuvre pour créer une expérience de soins holistique et positive, du module d'expérience des patients du MEG, et bien d'autres choses encore.
Ces dernières années, l'accent mis sur les soins centrés sur le patient a considérablement augmenté, les systèmes de santé du monde entier reconnaissant le rôle essentiel de l'expérience et du retour d'information des patients pour façonner l'avenir de la prestation des soins. Des initiatives telles que la stratégie de sécurité des patients du NHS et la collecte par l'ACSQHC (Australian Commission on Safety and Quality in Health Care) de mesures de l'expérience rapportée par le patient (PREM) et de mesures des résultats rapportés par le patient (PROM), reflètent ce changement transformateur.
Cette évolution marque l'abandon du modèle de soins de santé conventionnel, dans lequel les patients étaient des bénéficiaires passifs des soins, au profit d'une approche plus collaborative qui implique une culture d'apprentissage et d'amélioration continus en écoutant activement les expériences des patients et en en tirant des enseignements.
Le retour d'information en temps réel des patients apparaît comme un instrument puissant pour soutenir cette transformation, offrant aux organisations et aux prestataires de soins de santé des informations précieuses pour améliorer les soins prodigués aux patients. Cet article de blog explique pourquoi le retour d'information des patients est important, quelles sont les stratégies pour surmonter la résistance du personnel et des patients, et comment l'outil de retour d'information des patients du MEG peut être utilisé au sein de votre organisation.
Pourquoi le retour d'information des patients est-il important ?
Une enquête menée par Accenture a révélé que deux consommateurs de soins de santé sur trois ont eu une expérience négative avec un prestataire, ce qui a eu de graves conséquences sur leur état de santé. En fait, 34 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient moins susceptibles de recourir à des soins médicaux la prochaine fois qu'elles en auraient besoin. Cette enquête souligne la nécessité de rendre la prestation de soins plus rationnelle, plus empathique et plus efficace.
L'engagement des patients est la pierre angulaire de cette démarche. Le fait d'impliquer les patients en tant que participants actifs dans leur parcours de soins et de les encourager à faire part de leurs commentaires permet d'établir une base de confiance, de promouvoir une communication ouverte et la transparence. Cela permet de favoriser une relation positive et collaborative entre les prestataires de soins et les patients.
Des recherches récentes indiquent que le fait de donner la priorité aux préférences et au retour d'information des patients permet d'obtenir de meilleurs résultats cliniques, de réduire les coûts des soins de santé et d'améliorer l'expérience des soins. En outre, le retour d'information des patients facilite également :
Amélioration de la qualité : L'analyse du retour d'information des patients donne aux organismes de soins de santé des indications précieuses sur leurs forces et leurs faiblesses, ce qui leur permet d'identifier les domaines à améliorer et de mettre en œuvre des mesures pour y parvenir.
Identification des problèmes systémiques : L'examen des modèles et des tendances dans les commentaires des patients aide les organisations à identifier les problèmes récurrents et les processus défaillants. Par exemple, si les patients signalent régulièrement des temps d'attente prolongés à la clinique, cela peut indiquer un problème systémique dans le processus de prise de rendez-vous.
Innovation dans la prestation des soins de santé : Le retour d'information des patients est un catalyseur de l'innovation dans la prestation des soins de santé. Les organisations qui recueillent et valorisent activement le retour d'information des patients sont plus susceptibles d'utiliser ces informations pour mettre en œuvre de nouvelles technologies, de nouveaux processus et de nouveaux modèles de soins afin de répondre efficacement aux besoins des patients. Supposons, par exemple, qu'une clinique reçoive des commentaires sur l'inconvénient des visites en personne pour les examens de suivi. Dans ce cas, elle peut innover dans la prestation des soins en introduisant des rendez-vous virtuels qui correspondent aux préférences des patients, améliorant ainsi l'accessibilité et la commodité.
Surmonter les résistances du personnel et des patients
Bien que les avantages du retour d'information des patients soient évidents, la mise en œuvre d'un système de collecte de l'information peut se heurter à une certaine résistance de la part du personnel et des patients. Cette résistance peut être due à différents facteurs, notamment la peur des représailles, les contraintes de temps, les perceptions négatives et les obstacles technologiques. Pour surmonter cette résistance, il faut adopter une approche réfléchie, qui réponde aux préoccupations tout en soulignant l'impact positif sur les soins aux patients. Voici quelques stratégies que les organisations peuvent mettre en œuvre :
1. L'éducation du patient
Sensibiliser les patients à l'importance de leur retour d'information joue un rôle crucial pour vaincre les résistances et favoriser la transparence, la compréhension et la confiance. Voici quelques moyens d'y parvenir :
Donnez des exemples de la manière dont le retour d'information des patients a conduit à des changements positifs au sein de l'organisation afin de les aider à comprendre l'impact tangible que leurs contributions peuvent avoir sur l'amélioration de la qualité des soins.
Encouragez les réponses ouvertes et honnêtes en leur donnant la possibilité de fournir un retour d'information anonyme, ce qui garantit la confidentialité.
Souligner la portée plus large du processus de retour d'information, c'est-à-dire qu'il n'est pas uniquement destiné à recevoir des plaintes, mais qu'il s'agit d'un outil puissant pour recueillir des idées positives et constructives qui peuvent être utilisées pour améliorer ou personnaliser leurs propres plans de soins.
Mettre en place une plateforme de retour d'information conviviale et accessible pour les patients, qui encourage la participation active et garantit que l'ensemble du processus est rapide, facile et pratique.
2. Engagement et formation du personnel
L'implication du personnel dans la conception et la mise en œuvre du système de retour d'information sur les patients suscite un sentiment d'appropriation qui peut contribuer à vaincre les résistances. Il est essentiel de communiquer l'objectif de la collecte des commentaires des patients et de souligner son rôle dans la promotion d'une approche centrée sur le patient.
Nous recommandons de tirer parti des programmes de développement professionnel et des sessions de formation complètes pour sensibiliser le personnel à l'importance du retour d'information des patients, aux compétences de communication efficaces, aux meilleures pratiques et aux méthodes de collecte et de gestion du retour d'information. En outre, il faut s'assurer que le personnel a accès à toutes les ressources et à tous les outils nécessaires, tels qu'un outil numérique de retour d'information des patients, afin de rationaliser l'ensemble du processus.
En outre, le fait d'impliquer le personnel dans les processus décisionnels relatifs aux méthodes et aux outils de collecte du retour d'information et d'encourager une communication ouverte favorise un sentiment d'appropriation et de responsabilisation.
3. Intégrer la collecte du retour d'information dans les flux de travail existants :
L'intégration du processus de collecte du retour d'information dans les flux de travail existants garantit qu'il devient un élément naturel des activités quotidiennes du personnel, minimisant ainsi la perception d'une charge supplémentaire et, en fin de compte, la résistance.
L'essentiel est de concevoir un système de retour d'information rapide, sûr, facile à utiliser et intégré au système général de gestion de la qualité pour une amélioration continue. Vous pouvez même établir une boucle de retour d'information au sein de l'organisation, où le personnel peut voir l'impact direct du retour d'information qu'il recueille sur l'amélioration des soins aux patients, ce qui renforce la valeur de sa contribution.
4. Reconnaissance et incitations
La reconnaissance et les incitations sont des facteurs de motivation puissants qui incitent le personnel à participer activement au processus de retour d'information des patients, car elles transmettent le message que leurs efforts seront reconnus et récompensés. Ils favorisent également une culture organisationnelle positive, renforcent le moral de l'équipe et la collaboration. En outre, le fait de savoir que leurs efforts contribuent directement aux résultats positifs pour les patients et à l'amélioration des services diminue considérablement les résistances.
L'outil d'évaluation des patients du MEG
Un bon outil de retour d'information sur les patients permet non seulement d'optimiser le processus de collecte du retour d'information, mais aussi de faire face à la résistance potentielle du personnel en démontrant l'impact positif du retour d'information recueilli.
L'outil d'évaluation des patients du MEG, qui fait partie intégrante du module d'expérience des patients, est une solution numérique conçue pour rationaliser l'ensemble du processus d'évaluation des patients. Doté d'une interface conviviale, de modèles d'enquête personnalisables, d'une intégration avec d'autres systèmes de gestion de la qualité, d'une collecte de commentaires multicanaux et de rappels automatiques pour les enquêtes en cours, cet outil permet aux patients et au personnel de soumettre des commentaires précieux en quelques minutes.
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