À l'occasion de la Journée mondiale de la sécurité des patients 2025, le thème "Des soins sûrs pour chaque nouveau-né et chaque enfant" met en lumière une vérité simple : la sécurité commence par l'écoute, le respect et le partenariat. L'Organisation mondiale de la santé (OMS) estime que jusqu'à 4 patients sur 10 subissent des préjudices dans les établissements de soins primaires et ambulatoires, alors que jusqu'à 80 % de ces préjudices peuvent être évités. Les soins non sécurisés figurent parmi les dix principales causes de décès et d'invalidité dans le monde.
Source : Sécurité des patients de l'OMS
Dans ce contexte, le rôle de l'avocat indépendant devient plus urgent. En Irlande, Georgina Cruise, directrice nationale du Patient Advocacy Servicedirige une équipe qui fournit une assistance gratuite, indépendante et confidentielle aux patients et à leurs familles dans les hôpitaux et les maisons de retraite. Son équipe aide les personnes à déposer des plaintes, à gérer les incidents liés à la sécurité des patients et à retrouver leur dignité après un préjudice.
Dans ce blog, vous découvrirez
Pourquoi la défense indépendante améliore-t-elle la sécurité ?
Importance de faire des familles de véritables partenaires en matière de sécurité
Ce que les patients nous disent
Cadres, lois et lacunes dans la mise en œuvre
L'avenir de la défense des intérêts
Pourquoi la défense indépendante améliore la sécurité
Au cœur du plaidoyer se trouve la conviction que la voix des patients est importante. Comme l'a expliqué Georgina lors de notre entretien :
"Ce que nous constatons au sein de notre service, c'est que cet élément de défense indépendante favorise réellement des soins plus sûrs pour les patients, et ce en leur donnant la parole. Nous aidons les patients à communiquer leurs souhaits, leurs besoins et à exprimer leurs craintes. Nous nous assurons, et nous les aidons à s'assurer que leur propre voix est entendue et qu'ils sont au cœur des décisions qui sont prises concernant leurs soins".
Ce modèle d'autonomisation a un impact réel. À l'échelle mondiale, le Plan d'action pour la sécurité des patients 2021-2030 met l'accent sur l'engagement et l'autonomisation des patients comme l'un de ses sept objectifs clés.
Georgina explique comment elle mène son important travail au nom des patients :
"En tant que service, nous nous intéressons également à l'aspect systémique de la défense des droits.Plus nous recueillons de données, plus nous avons la possibilité d'identifier des thèmes et des incohérences. Il peut s'agir d'une application de politique ou de procédure. Cela nous donne l'occasion d'attirer l'attention des parties prenantes concernées sur des problèmes de sécurité potentiels, tels qu'une mauvaise communication ou des problèmes liés à la prestation des soins.
En d'autres termes, les plaintes individuelles alimentent l'apprentissage à l'échelle du système.L'OMS et l OCDE montrent qu'en l'absence de tels mécanismes, les plaintes restent des événements isolés, dont les enseignements sont perdus. Un plaidoyer indépendant les transforme en moteurs de changement.
De réelles améliorations sont déjà apparues en Irlande grâce aux plaintes soutenues par les défenseurs des droits de l'homme. Comme l'a fait remarquer Georgina, ces plaintes ont conduit à l'introduction de systèmes d'alerte précoce, à des tournées quotidiennes des infirmières gestionnaires, à l'amélioration des systèmes de prise de notes et à la mise à jour de la formation à la communication. Chacune de ces interventions n'est pas propre à l'Irlande - elles reflètent les stratégies mondiales de l'Organisation mondiale de la santé en matière de sécurité des patients, qui mettent l'accent sur la détection précoce, la communication efficace et une documentation solide en tant que leviers essentiels pour prévenir les préjudices. En intégrant ces changements dans les pratiques locales, la défense des patients aide l'Irlande à contribuer à l'objectif international plus large de réduction des dommages évitables dans le monde.
Faire des familles de véritables partenaires en matière de sécurité
L'OMS souligne constamment la nécessité d'impliquer les familles en tant que partenaires égaux en matière de sécurité. Georgina a pu constater à quel point cette démarche peut être transformatrice :
"La compassion, l'empathie, l'ouverture et la transparence sont des éléments essentiels de ce processus. Il faut donner à la personne la possibilité de partager son expérience, de se sentir écoutée et de tirer les leçons des plaintes ou des incidents liés à la sécurité des patients. Cela contribue grandement à renforcer la confiance dans le service et à donner à la personne les moyens de poursuivre ses soins.
Les étapes pratiques sont les suivantes :
Poser directement la question aux familles : "Qu'est-ce qui compte pour vous ?"
Fournir une communication sans jargon et des documents faciles à lire.
Impliquer les familles dans la planification des soins dès le début.
Créer des canaux sûrs et exempts de jugement pour faire part de ses préoccupations.
Reconnaître les valeurs culturelles et adapter les soins en conséquence.
Ces mesures sont conformes à l'appel de l'OMS en faveur de l'engagement des patients et des familles à tous les niveaux des systèmes de santé, de la planification des soins individuels à l'élaboration des politiques.
Ce que les patients nous disent
Pour la seule année 2024, le service de défense des patients a traité 2 100 demandes, soulevant plus de 6 500 plaintes distinctes. Georgina a décrit la manière dont ils analysent ces cas à l'aide d'un outil structuré de la London School of Economics, en répartissant les problèmes par gravité et par type.
Les résultats ?
"Lacommunication est un élément de 60% de ce que nous voyons. Le personnel s'exprime de manière condescendante, les questions sont prises en compte mais ne reçoivent pas de réponse, ou les patients ne sont pas impliqués dans leur plan de soins. Le fait que l'anxiété soit reconnue mais non traitée est un problème majeur. Les patients ne sont pas suivis correctement, certains aspects des plans de soins sont négligés, et les informations fournies par les patients sont rejetées, ce qui peut avoir un impact sur la sécurité des patients".
Ces thèmes ne sont pas propres à l'Irlande. Une analyse réalisée en 2023 dans Annals of Internal Medicine a révélé qu'au moins 10 % des incidents liés à la sécurité des patients dans le monde sont dus à des problèmes de communication entre le personnel de santé, les patients et les soignants. Les longues attentes, les attitudes dédaigneuses et le manque d'implication sont signalés dans tous les systèmes de santé, qu'ils soient à revenu élevé ou faible.
En recueillant systématiquement des données et en amplifiant la voix des patients, le service de défense des patients transforme la frustration en apprentissage. C'est exactement ce que fait l'Observatoire mondial de la sécurité des patients de l'OMS. Observatoire mondial de la sécurité des patients de l'OMS : transformer les plaintes des patients en changements politiques fondés sur des données probantes.
Cadres, lois et lacunes dans la mise en œuvre
L'Irlande dispose de cadres solides, depuis le HSE cadre pour l'amélioration de la qualité à la politique de divulgation ouverte. Mais Georgina met le doigt sur un problème familier :
"Notre travail nous a permis de constater que des améliorations sont possibles, notamment en ce qui concerne la cohérence de la mise en œuvre de ces cadres et de la législation dans l'ensemble des services. Il s'agit également de s'assurer qu'ils sont centrés sur le patient et qu'il y a un élément proactif plutôt qu'un élément réactif lorsque quelque chose ne va pas.
L'observation de Georgina reflète ce qui ressort de la recherche mondiale sur la sécurité des patients : les cadres juridiques et politiques sont de plus en plus courants, mais leur application efficace et cohérente laisse souvent à désirer au niveau local ou en première ligne. Le Rapport mondial de l'OMS sur la sécurité des patients 2024 révèle clairement cette lacune. De nombreux pays ont adopté des lois, des stratégies ou des politiques nationales en matière de sécurité des patients, mais ils sont beaucoup moins nombreux à signaler que ces politiques sont mises en œuvre de manière globale dans tous les environnements de soins de santé, ou maintenues avec fidélité au fil du temps
L'avenir de la défense des intérêts
Le Patient Advocacy Service, service de défense des intérêts des patients indépendant et commissionné au niveau national en Irlande, n'a que cinq ans d'existence, mais il évolue rapidement. Georgina entrevoit un avenir plus fort et plus collaboratif :
"Depuis le tout début jusqu'à aujourd'hui, nous avons constaté que la défense des intérêts des patients évolue. Je pense qu'elle évolue vers une plus grande autonomie et une plus grande collaboration entre les patients et les décideurs ou les prestataires de services. Elle est soutenue d'une certaine manière par la législation, les cadres et les politiques. ... L'accent est davantage mis sur les soins centrés sur la personne, sur l'approche fondée sur les droits de l'homme, plutôt que sur les soins patriarcaux fondés sur l'intérêt supérieur. Et je pense que cela améliorera la sécurité au fur et à mesure".
Elle attire également l'attention sur les développements en cours et à venir :
Intégrer la loi sur la capacité de prise de décision assistée, qui soutient la capacité d'une personne à prendre ses propres décisions - même celles qui sont difficiles - en promouvant l'autonomie et l'autodétermination.
L'entrée en vigueur de la loi de 2023 sur la sécurité des patients (incidents à notifier et divulgation ouverte) , qui introduit une obligation légale de divulgation ouverte à la suite d'un incident grave à notifier et garantira que les patients et leurs familles sont informés de tout incident de ce type et sont inclus dans toute enquête ultérieure. Le service de santé ou de soins sociaux est tenu de présenter des excuses et de fournir des informations sur ce qui s'est passé.
L'examen du cadre de gestion des incidents et de la politique de traitement des plaintes "Your Service, Your Say" du HSE.
De nouveaux conseils de patients aux niveaux régional et national, afin de faire entendre la voix des patients au sein du HSE.
Une plus grande visibilité de la défense des droits dans les hôpitaux et les maisons de retraite, afin que les patients et les familles sachent à qui s'adresser lorsqu'ils font part de leurs préoccupations.
Globalement, cette trajectoire s'aligne sur l'objectif de l'OMS de faire des patients des co-concepteurs des systèmes de santé, et non des bénéficiaires passifs des soins.
Réflexion finale
À l'occasion de la Journée mondiale de la sécurité des patients, il est facile de se concentrer sur les cadres, les listes de contrôle et les politiques. Mais comme nous le rappelle Georgina Cruise, la voix du patient est elle-même un outil de sécurité.
"En donnant aux patients les moyens de se défendre, nous ne nous contentons pas de résoudre les problèmes, nous créons un système de soins de santé plus sûr et plus respectueux pour tous.
La représentation indépendante comble le fossé entre les patients et les systèmes. Elle transforme les plaintes individuelles en apprentissage collectif. Et lorsque les patients, les familles, les défenseurs et les prestataires travaillent ensemble, des soins plus sûrs pour chaque nouveau-né, chaque enfant et chaque personne ne deviennent pas seulement une aspiration, mais une réalité.
Si vous souhaitez découvrir comment le MEG peut aider votre organisation à intégrer la sécurité des patients dans la pratique quotidienne, notre équipe est là pour vous aider.