Dans le paysage actuel des soins de santé, l'"expérience du patient" va au-delà de l'efficacité clinique et de l'expertise médicale - il s'agit de créer un parcours de soins compatissant, sûr et homogène, depuis le premier contact du patient avec le système jusqu'au dernier. Il s'agit d'un changement fondamental qui consiste à ne plus considérer les patients comme de simples bénéficiaires de soins, mais comme des partenaires actifs de leur bien-être.
Aujourd'hui, plus que jamais, les organisations de soins de santé du monde entier intègrent de plus en plus de pratiques visant à améliorer l'expérience des patients et à faire en sorte que chaque patient soit vu, entendu et véritablement pris en charge.
Reconnaissant ce thème, le NHS a collaboré avec les responsables de l'expérience des patients pour établir un cadre d'amélioration de l'expérience des patients. Ce cadre permet aux organisations d'évaluer dans quelle mesure l'expérience des patients est ancrée dans la direction, la culture et les processus opérationnels au sein de l'institution et d'identifier les domaines à améliorer.
Ce billet de blog se concentre sur les cinq éléments du cadre, fournissant des stratégies réalisables qui peuvent être mises en œuvre pour soutenir chaque élément et, en fin de compte, améliorer l'expérience du patient.
Les éléments du cadre d'amélioration de l'expérience des patients
1. Le leadership
La création d'une culture centrée sur le patient - qui donne la priorité à une expérience positive du patient - commence au sommet de la hiérarchie. Les dirigeants doivent défendre la cause en faisant preuve d'empathie et de transparence, en favorisant des canaux de communication ouverts et en facilitant activement une culture axée sur la satisfaction des patients. Voici quelques mesures concrètes que les dirigeants d'organisations peuvent prendre pour soutenir cette démarche :
Mettre en œuvre une stratégie d'expérience des patients coproduite avec les patients et le personnel de première ligne, approuvée par le conseil d'administration.
Mettre en place un conseil consultatif des patients composé de patients, de leur famille et de représentants de la communauté afin d'obtenir des points de vue variés sur les pratiques, les politiques et les améliorations en matière de soins de santé.
Assurer la formation continue du personnel en matière de communication, d'empathie et de soins centrés sur le patient.
Élaborer des protocoles de communication clairs et cohérents afin de tenir les patients et leurs familles au courant de leurs plans de soins et de leurs options thérapeutiques.
Évaluer et optimiser les processus administratifs internes en utilisant l'automatisation et les outils numériques pour réduire les temps d'attente, la paperasserie et les autres tâches qui prennent du temps.
2. Culture organisationnelle
La culture organisationnelle est le fondement de l'offre d'expériences exceptionnelles aux patients et de la création d'un environnement dans lequel les patients se sentent écoutés, respectés et soutenus tout au long de leur parcours de soins. Cultiver cette culture nécessite une approche stratégique et inébranlable, intégrant une ou plusieurs des mesures suivantes :
Démontrer l'engagement de l'organisation en intégrant les valeurs centrées sur le patient dans la mission, la vision et les objectifs stratégiques.
Créez des indicateurs clés de performance (ICP) mesurables, spécifiques à l'expérience du patient. Suivez régulièrement ces indicateurs et partagez-les avec le personnel, en montrant comment la satisfaction des patients est liée aux objectifs et à la réussite de l'organisation.
Élaborer un programme de reconnaissance des membres du personnel qui contribuent constamment à créer une expérience de soins positive pour les patients et les récompenser.
Célébrer publiquement les exemples de soins exceptionnels prodigués aux patients afin que le personnel puisse apprendre et s'inspirer, renforçant ainsi les comportements souhaités.
Favoriser la collaboration interdisciplinaire, la communication régulière et le partage d'informations entre les différents services de soins de santé afin d'assurer la coordination et la continuité des soins aux patients.
Traitez les défis et les commentaires négatifs comme des opportunités d'apprentissage, en ajustant les processus au fur et à mesure afin d'améliorer la qualité des soins.
Intégrer la compétence culturelle dans les procédures et politiques opérationnelles standard afin de garantir un environnement de soins de santé plus inclusif, dans lequel le personnel reconnaît et respecte la diversité des origines et des besoins des patients.
Mettre en place des scénarios de jeux de rôle lors des sessions de formation du personnel afin de simuler les interactions avec les patients et d'améliorer la capacité du personnel à gérer diverses situations avec empathie et sensibilité.
3. Le retour d'information des patients pour l'apprentissage et l'amélioration de la qualité
Vancouver Coastal Health, une autorité sanitaire régionale, a lancé le projet "Histoires de patients". The Patients Stories Project - une initiative relationnelle qui invite les patients, les familles et les soignants à partager leurs expériences avec le personnel dévoué qui les a soignés. Voici quelques exemples de ce que le personnel et les patients avaient à dire :
"Voir les histoires des patients, les voir revenir et nous parler, et sentir cet impact, c'était tellement réconfortant et inspirant. Cela nous a rappelé que ce que nous faisons a un impact très positif sur les gens".
- Catherine Macphail, infirmière clinicienne éducatrice
"Raconter l'histoire a été cathartique. Cela m'a permis d'examiner l'ensemble de la situation et de réaliser combien de personnes ont contribué à me sauver la vie et à me donner une nouvelle vie, et à quel point j'apprécie cela".
- Cory, patient
"Entendre les récits des patients permet d'établir un lien humain, ce qui, pour la plupart d'entre nous, est la principale raison pour laquelle nous nous sommes lancés dans les soins de santé, à savoir soulager la souffrance, aider les gens à se rétablir, et parce que nous aimons travailler avec les gens".
- Allana LeBlanc, infirmière clinicienne spécialisée
Ces réponses sincères soulignent à quel point il est important d'entendre les commentaires des patients et de comprendre leur expérience, non seulement pour améliorer continuellement la qualité, mais aussi pour le moral du personnel. Voici quelques moyens de soutenir cette démarche au sein de votre organisation :
Mettre en place un système numérique de collecte de commentaires facile à utiliser pour recueillir les avis des patients, des familles et du personnel. Le logiciel de feedback du MEG offre divers modèles d'enquêtes qui peuvent être entièrement personnalisés et déployés sur plusieurs points de contact. Les équipes chargées de la qualité peuvent utiliser le feedback complet et en temps réel des patients pour analyser les tendances, allouer les ressources de manière efficace et façonner les futures politiques et initiatives d'amélioration.
Veillez à ce que les patients sachent où et comment ils peuvent faire part de leur expérience. Inclure des informations sur les mécanismes de retour d'information dans les documents d'éducation des patients tels que les brochures, les affiches et les présentoirs des salles d'attente.
Offrez aux patients la possibilité de donner leur avis de manière anonyme. Cela peut encourager des réponses plus franches, en particulier pour les questions sensibles.
Partager les résultats agrégés et anonymes du retour d'information avec le personnel et les patients. Communiquer les améliorations apportées sur la base du retour d'information et envoyer des enquêtes de suivi pour évaluer l'impact des changements apportés.
Mettez en place un système de gestion des plaintes afin d'identifier et de répondre rapidement aux plaintes, d'avoir une visibilité sur les problèmes courants et de favoriser l'amélioration continue. Le logiciel de gestion des plaintes du MEG est une solution numérique et conviviale qui saisit les informations relatives aux plaintes, intègre des étapes de triage, d'escalade et d'assurance qualité, et relie les informations obtenues aux processus, politiques et personnels clés en matière de qualité et de sécurité des patients afin de générer des opportunités d'amélioration et d'apprentissage partagé.
4. Analyse des données et triangulation
S'il est essentiel de recueillir les commentaires des patients, des familles et du personnel, cela ne constitue qu'une facette d'un puzzle plus complexe. La contrepartie la plus critique consiste à disséquer systématiquement les données de retour d'information pour les transformer d'informations disparates en une ressource cohésive et exploitable en vue d'une amélioration continue. Cette approche méticuleuse de triangulation des données provenant de diverses sources fournit une vision holistique, favorisant la prise de décision fondée sur des preuves au sein de l'organisation.
L'essentiel est d'utiliser un outil de retour d'information sur les patients qui consolide les données provenant de divers canaux et points de contact et les analyse méthodiquement. C'est le cas, par exemple, du module d'expérience des patients du MEG, Le module d'expérience des patients du MEG de MEG intègre des outils d'analyse avancés dans ses fonctions de gestion du retour d'information et des plaintes. Cette combinaison dynamique dissèque le retour d'information, les plaintes et autres données, offrant une vision granulaire et la possibilité d'identifier les tendances, les problèmes systémiques et les opportunités d'amélioration continue.
Vous pouvez également relier les plaintes et les commentaires aux dossiers des patients, aux rapports d'incidents antérieurs, aux évaluations des risques ou au registre des risques. En outre, ses capacités d'analyse prédictive et d'analyse des tendances permettent aux professionnels de la santé d'anticiper et de traiter de manière proactive les problèmes potentiels. Inscrivez-vous ici pour voir les outils en action.
5. Rapport et publication
La communication et la publication des données relatives à l'expérience des patients au sein de l'organisation facilitent la transparence et la responsabilité, en promouvant une culture d'ouverture et de dévouement à la prestation de soins centrés sur le patient. Les données servent également d'outil de diagnostic, mettant en évidence les domaines spécifiques à améliorer grâce à l'analyse des tendances et des opportunités.
Le logiciel de gestion de l'expérience des patients du MEG génère automatiquement des rapports au niveau du conseil d'administration ou des rapports récurrents pour les examens quotidiens, hebdomadaires, mensuels ou trimestriels de la gouvernance. Vous pouvez également créer des rapports de gestion ou de personnel ad hoc et les personnaliser en fonction de vos besoins.
Voici quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit lors de l'élaboration des rapports :
Utilisez des outils de visualisation des données tels que des graphiques, des tableaux et des tableaux de bord pour présenter les données relatives à l'expérience des patients. Ce format est clair, accessible et facilement compréhensible par la direction et les parties prenantes.
Mettre en place des cycles de rapports réguliers afin de garantir une distribution cohérente et opportune des données relatives à l'expérience des patients. Il peut s'agir de rapports mensuels, trimestriels ou annuels afin de maintenir un cycle d'amélioration continue.
Mettre en œuvre des processus visant à garantir l'exactitude et l'intégrité des données, y compris des contrôles de validation, des processus de nettoyage des données et des audits réguliers visant à identifier et à rectifier toute anomalie.
Adopter des protocoles de confidentialité stricts et anonymiser les données publiées afin de garantir la confidentialité des patients et le respect des réglementations en vigueur en matière de protection des données.
Veiller à ce que les rapports publiés soient facilement accessibles à un large public, y compris les patients, le personnel et la communauté, par le biais de plusieurs canaux.
En conclusion, l'amélioration de l'expérience des patients est un processus évolutif qui va au-delà de la compétence clinique. Le cadre d'amélioration de l'expérience du patient fournit une approche structurée, mettant l'accent sur les éléments qui font partie intégrante des organisations de soins de santé pour répondre aux besoins évolutifs des patients et créer une culture d'amélioration continue.